身為眼鏡店店長或者老板，在眼鏡店管理中或多或少會出現(xiàn)一些問題，如果問題發(fā)生后處理不當，會導(dǎo)致嚴重的后果。下面，就跟著美陽陽來一起看看這些問題發(fā)生時要怎么妥善地處理！

1、發(fā)現(xiàn)員工行竊時怎么辦？

解決：

立即制止盜竊行為，并向直屬上級反饋信息，情節(jié)嚴重的送當?shù)嘏沙鏊�處理。在解決內(nèi)竊行為時懲罰不 是目的，主要是解決問題。

2、如何避免發(fā)生員工內(nèi)竊？

解決：

最核心的方法是制定完善的流程和監(jiān)督制度，從而避免盜竊行為的發(fā)生;同時在員工上崗時將此作為重要的培訓(xùn)內(nèi)容。

3、遇到顧客被偷竊怎么辦？

解決：

及時安慰顧客，主動向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀�，并讓顧客留下�?lián)系方式，以便破案后及時通知顧客。

4、顧客退換貨品時物品未保持原樣時怎么辦？

解決：

首先要和顧客解釋退換商品的要求要保持原樣，這是公司的規(guī)定而不是個人行為，爭取得到顧客的理解;其次是平時培訓(xùn)時傳達店鋪商品調(diào)換的基本要求和工作流程;再次就是考慮店鋪經(jīng)營者決策，根據(jù)實際情況酌情處理。

5、顧客對商品退換處理意見產(chǎn)生疑義時怎么處理？

解決：

處理顧客疑義的基本原則是既為顧客解決問題，而且不給店鋪造成任何影響。當顧客對商品退換處理意見產(chǎn)生疑義時，要求店鋪管理人員妥善處理，引導(dǎo)顧客到休息區(qū)或客流較小的區(qū)域，免得處理過程中對營業(yè)早晨不良影響，同時要求合理解釋為什么不退換的原因。如果顧客對此不滿意時，應(yīng)該由店鋪管理者上報到更高的管理者，避免和顧客在店鋪內(nèi)以任何理由發(fā)生爭執(zhí)。

6、終端店鋪商品驗收不準確的影響有哪些？

解決：

直接影響顧客對店鋪的信任度，產(chǎn)生的后果無法估量。

7、終端店鋪商品退貨作業(yè)有哪些要領(lǐng)？

解決：

要領(lǐng)一，避免在銷售高峰時進行商品退貨。

要領(lǐng)二，避免大規(guī)模退貨。

要領(lǐng)三，提前填寫退貨單，避免賣場人手不足發(fā)生混亂。

要領(lǐng)四，退貨數(shù)量要經(jīng)過兩次以上的盤點，數(shù)量要準確。

要領(lǐng)五，時刻保證賣場商品的豐富和豐滿度，避免因退貨造成賣場空曠。

8、終端店鋪商品次品如何處理？

解決：

首先發(fā)現(xiàn)次品應(yīng)立即撤架，放在店鋪的指定位置，并用小紙條標明殘次位置和情況。月末或規(guī)定時段統(tǒng)一入庫，在入庫時要填寫次品入庫單。

9、終端店鋪商品盤點的目的是什么？

解決：

店鋪的功能是創(chuàng)造價值，盤點的目的如下：

(1) 了解店鋪的資金狀況，為合理分配資金提供依據(jù)。

(2) 了解店鋪商品狀況，合理分析商品結(jié)構(gòu)。

(3) 真實掌握商品情況，分析銷售趨勢。

(4) 核算工資。

10、終端店鋪如何進行日盤點？

解決：

店鋪商品由兩部分組成：賣場存量和小倉。原則上日盤點是根據(jù)店鋪賬面進行實盤。

11、終端店鋪盤點的注意事項有哪些？

解決：

(1) 平時必須提升員工多有關(guān)盤點工作的重要性及必要性的知識，并讓員工深入了解盤點程序。

(2) 事前準備好有關(guān)工具用品，如筆、盤點表、計算器等。

(3) 事先把盤點實施的組織圖及盤點范圍告訴盤點員，并于盤點前再作詳細的說明。

(4) 盤點主管在盤點進行中，應(yīng)注意觀察是否有漏點之處，并進行適當?shù)某椴�，保證盤點的準確性。

(5) 盤點員在盤點前應(yīng)將賣場上的商品在盤點前集中整理，按照負責區(qū)域由上而下或由左向右展開盤點。

(6) 盤點時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復(fù)述以避免發(fā)生錯誤;同時如采用復(fù)點方式，盤點人與記錄人應(yīng)互換工作，以保證盤點的正確性。

(7) 盤點完畢后，由組長整理統(tǒng)計，包括盤點款總數(shù)、所盤點商品總數(shù)。盤點人在盤點單上簽字后將其交于主管處，主管復(fù)核，以責論處。

12、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？

解決：

導(dǎo)購員要第一時間走到顧客的身邊，微笑地告訴顧客“我們愿意為您服務(wù)，保證會讓您滿意”，避免說“不可以調(diào)換和更換”等話。

13、發(fā)展顧客將店內(nèi)商品弄臟怎么辦？

解決：

應(yīng)當禮貌地告訴顧客，她已經(jīng)將商品弄臟，請她再次試戴的時候要小心點。表達我們還愿意為她服務(wù)的想法，避免表達不情愿和冷落的情緒，更不能說“不可以再試戴”等話。

14、發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品價格產(chǎn)生疑問時怎么辦？

解決：

耐心地介紹商品的使用價值，并重點突出品質(zhì)。用平攤的方法去分解價格。例如：你看的這個眼鏡雖然是400元，現(xiàn)在是感覺價格高了點，但花這個價錢買個自己特別稱心的眼鏡，我相信你在戴它的時候那種感覺是無法用金錢去衡量的，不是嗎?況且這個眼鏡是今年我們店鋪品質(zhì)最好的款式之一，如果這個眼鏡能戴一年，每天的投資才1元多一點啊!很劃算的，您說呢!每天省一元錢能得到一個非常稱心的眼鏡，多劃算呀!

15、發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品款式產(chǎn)生疑問時怎么辦？

解決：

不要直接否定顧客，用微笑代替否定的語言，應(yīng)多向顧客請教，以便建立信任。并請顧客給我們的商品和同類競爭對手的商品提供建議，為我們搜集競爭對手的信息建立來源。

16、發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問時怎么辦？

解決：

耐心解釋和介紹產(chǎn)品的品質(zhì)，如果公司提供此類產(chǎn)品相關(guān)的介紹效果更佳，同時要求導(dǎo)購員平時多積累產(chǎn)品知識。在介紹產(chǎn)品的時候不能死記硬背，要用自己的語言適當?shù)乇磉_，讓顧客感覺你很專業(yè)，對你產(chǎn)生信任感，并對你所傳遞的信息產(chǎn)生信賴感，達到解除疑義的效果。

由于篇幅有限，《眼鏡零售店管理中最重要的30個問題！（下）》將在下次文章里發(fā)布。大家敬請期待~

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